Pritožbe in reševanje sporov

V primeru spora z banko lahko stranka vloži pisno pritožbo, ki jo vroči pri okencu in za katero bo prejela potrdilo o vročitvi, ali pa pošlje pritožbo z navadnim pismom, s priporočenim pismom s povratnico, e-pošto ali overjeno e-pošto na naslov:

 

Služba za upravljanje s pritožbami, preiskave in poročanje prekrškov

ZKB Zadružna kraška banka Trst Gorica Zadruga – ZKB Credito Cooperativo di Trieste e Gorizia Soc. Coop.

Ul. del Ricreatorio, 2

34151 Opčine (TS)

E-pošta: info@zkb.it

Varen elektronski predal (PEC): mail@pec.bcccarso.it

 

Na izrecno zahtevo stranke oziroma v trenutku, ko potrdi prejem pritožbe, je Banka dolžna sporočiti stranki način obravnave pritožbe.

 

Banka Italije je 12. avgusta 2020 izdala nove določbe o sistemih izvensodne poravnave sporov, povezanih v bančnim in finančnim poslovanjem in storitvami, s katerimi je spremenila maksimalni odzivni čas posrednikov na pritožbe strank.

Iz tega sledi, da mora banka skladno z določbami nadzornega organa od 1. oktobra 2020 dalje odgovoriti:

• v 15 delovnih dneh od prejema, če se pritožba nanaša na plačilne storitve (npr. predplačniške kartice, debetne kartice, kreditne kartice itd.). Če banka zaradi izjemnih razlogov ne more odgovoriti v 15 delovnih dneh, mora stranki poslati začasen odgovor, v katerem so jasno navedeni razlogi za zamudo in je določen rok, v katerem bo stranka prejela dokončen odgovor in ki v nobenem primeru ne sme biti daljši od 35 delovnih dni.
• v 45 dneh po prejemu, če se pritožba nanaša na zavarovalne produkte, ki jih je banka sklenila kot zavarovalni posrednik;
• v 60 dneh od prejema, če se pritožba nanaša na bančne in finančne produkte in storitve (npr. tekoči računi, stanovanjski krediti, potrošniški krediti ...);
• v 60 dneh od prejema, če se pritožba nanaša na investicijske storitve.

V primeru pritožb v zvezi z zavarovanji, ki jih je stranki prodala banka, v kolikor je pritožba posledica ravnanja zavarovalnice ali je povezana z zavarovanjem, se lahko pritožba predloži neposredno zavarovalnici na naslov za pritožbe, naveden v predpogodbeni dokumentaciji ter v dodatnih predpogodbenih prospektih, vročenih stranki pred sklenitvijo zavarovalne pogodbe, na katero se nanaša spor.

Če stranka ni zadovoljna ali ni prejela odgovora v predvidenem roku, se lahko pred sprožitvijo sodnega postopka obrne še na enega od naslednjih subjektov:

• PRITOŽBE V ZVEZI Z BANČNIMI IN FINANČNIMI PRODUKTI IN STORITVAMI:
  • Bančno-finančno arbitražno razsodišče (Arbitro Bancario Finanziario, ABF). Več informacij na spletni strani www.arbitrobancariofinanziario.it, kjer so navedeni naslovi in telefonske številke lokalnih izpostav zavoda, v poslovalnicah Banke Italije ali v naši Banki. Odločitev razsodišča ne onemogoča predlagatelju, da sproži sodni postopek;
  • Organu za reševanje bančnih sporov, ustanovljenem pri Bančno-finančnem mediatorju (Conciliatore BancarioFinanziario), tj. združenju za reševanje bančnih, finančnih in poslovnih sporov, pri katerem bo potekalo reševanje spora s pomočjo neodvisnega mediatorja. Zahtevek pošljite Bančno-finančnemu mediatorju (slednji je vpisan v register mediatorjev Ministrstva za Pravosodje), Rim, ul. delle Botteghe Oscure, 54, tel. št. 06.674821, glej spletno stran www.conciliatorebancario.it;
  • drugi organi, ustanovljeni s tem namenom in registrirani pri Ministrstvu za Pravosodje (gleh stran www.giustizia.it).

 

• PRITOŽBE V ZVEZI Z NALOŽBENIMI STORITVAMI IN PRODUKTI:
  
  • Bančno-finančno arbitražno razsodišče (Arbitro Bancario Finanziario, ABF) za spore v zvezi z neizpolnjevanjem obveznosti banke glede informacij, korektnosti in transparentnega poslovanja z vlagatelji: i) do 500.000 EUR, če se pritožba nanaša na zahtevo za povračilo; ii) brez omejitev zneska v vseh drugih primerih. Razsodišče ACF ne obravnava škode, ki ni posredna ali neposredna posledica kršitve navedenih obveznosti s strani posrednika, in nefinančne škode. Več informacij na spletni strani www.arbitrobancariofinanziario.it;
  • Organu za reševanje bančnih sporov, ustanovljenem pri Bančno-finančnem mediatorju (Conciliatore BancarioFinanziario), tj. združenju za reševanje bančnih, finančnih in poslovnih sporov, samostojno ali skupaj z banko, tudi brez predhodne pritožbe, za aktivacijo procedure izvensodnega reševanja spora. Za več informacij glej spletno stran www.conciliatorebancario.it. Možnost poseganja po rednem sodnem organu ostaja veljavna v primeru, da se arbitražni postopek zaključi brez dogovora;
  • drugi organi, ustanovljeni s tem namenom in registrirani pri Ministrstvu za Pravosodje (glej spletno stran www.giustizia.it).

 

• PRITOŽBE V ZVEZI Z ZAVAROVALNIMI PRODUKTI, KI JIH PONUJA BANKA:
  • Inštitut za nadzor nad zavarovalnicami (IVASS). Če želite izvedeti, kako stopiti v stik z zavodom IVASS, obiščite spletno stran www.ivass.it. V nobenem primeru odločitev IVASS ne vpliva na možnost stranke, da sproži redni sodni postopek.
  • Nacionalna komisija za gospodarske družbe in borzo (Consob). Za pritožbe v zvezi s preverjanjem skladnosti z določbami Zakona o finančnem posredništvu in s tem povezanimi izvedbenimi pravili, ki urejajo pravilno sestavo dokumenta KID in trženje zavarovalnih naložbenih produktov (IBIPs) s strani oseb, pooblaščenih za trženje zavarovanj v skladu s čl. 1. člen, črka w-bis), Zakon o finančnem posredništvu (zakonska uredba št. 58 z dne 24. februarja 1998 – Zbirni zakon vseh določb o finančnem posredništvu), tj. oseb, vpisanih v seznam D registra RUI. Če želite izvedeti, kako stopiti v stik z zavodom CONSOB-om, obiščite spletno stran www.consob.it.
  • Nadzorna komisija za pokojninske sklade (COVIP) za pritožbe v zvezi z dodatnimi pokojninskimi zavarovanji (PIP in odprti pokojninski skladi): pišite zavodu COVIP – Nadzorna komisija za pokojninske sklade – Piazza Augusto Imperatore, 27 – 00186 Rim. Če želite izvedeti, kako stopiti v stik z zavodom COVIP, obiščite spletno stran www.covip.it.
  • drugi organi, ustanovljeni s tem namenom in registrirani pri Ministrstvu za Pravosodje (na voljo na spletni strani www.giustizia.it).

Prosimo, upoštevajte, da je v skladu s čl. 5 zakonske uredbe št. 28 z dne 4. marca 2010 in kasnejših sprememb le-tega izvedba postopka mediacije v zavarovalnih, bančnih in finančnih sporih predpogoj za predložitev sodne zahteve.

 

POMOŽNO GRADIVO:

 

• Priročnik L’ABF in parole semplici
• Navodila za uporabo portala ABF
• Navodila za predložitev pritožbe ABF
• Vloga za pritožbo ABF 2022
• Brošura ACF – Oktober 2021
• Navodila za pritožbe ACF
• Pravilnik razsodnika Conciliatore Bancario Finanziario

 

RAZSODNIK ZA FINANČNE SPORE

 

Razsodnik (arbiter) za finančne spore (ACF), ki ga je ustanovil zavod Consob, je organ za reševanje sporov med vlagatelji in posredniki zaradi kršitve dolžnosti, ki zadevajo skrbnost, korektnost, informiranje in transparentnost, katere morajo posredniki izpolnjevati pri opravljanju investicijskih storitev oziroma kolektivnega upravljanja prihrankov, ter obveznosti iz 13. in 14. člena Uredbe EU št. 1286/2014 in z njimi povezanih izvedbenih določb (tj. v zvezi z dokumenti, ki vsebujejo ključne informacije za naložbe, namenjene malim vlagateljem, in paketne zavarovalne produkte), vključno s čezmejnimi spori in spori, za katere velja Uredba EU št. 524/2013 (spori glede spletnih prodajnih ali storitvenih pogodb, sklenjenih med profesionalnim upravljavcem in potrošnikom, rezidentom Evropske unije).

Na ACF se lahko obrnejo le varčevalci (torej vlagatelji, razen kvalificiranih nasprotnih strank in profesionalnih vlagateljev) za odškodninske zahtevke, ki ne presegajo 500.000 EUR. V primeru odškodninskih zahtevkov razsodnik vlagatelju prizna le škodo, ki je takojšnja in neposredna posledica kršitve zgoraj navedenih obveznosti s strani banke - izključena je nepremoženjska škoda.

Posredniki so dolžni pristopiti k zavodu ACF.

ACF zagotavlja nepristransko in neodvisno presojo. Gre za organ, ki vlagatelju omogoča, da pridobi hitro in brezplačno odločitev o sporu brez potrebe, da se posluži odvetnika.

Pritožbo lahko vlagatelj predloži osebno, preko združenja, ki zastopa interese potrošnikov, ali zastopnika, kadar o istih zadevah:

• ne obstajajo drugi postopki izvensodnega reševanja spora ali arbitražni ali jurisdikcijski postopki in ni bila razglašena nedopustnost postopka oziroma sprejeta odločba o mediaciji;
• je bila v banki predhodno predložena pritožba, ki pa je banka v celoti ali delno ni sprejela ali je od njene predložitve preteklo več kot 60 dni, ne da bi banka sporočila vlagatelju svojih ugotovitev;
• razsodnik še ni sprejel odločitve;
• še ni prišlo do meritorne odločbe, ki je lahko tudi pravnomočna, sprejete kot rezultat sodnega postopka, ali do meritorne odločbe, sprejete kot rezultat arbitražnega postopka.

 

Več oseb lahko skupaj predloži pritožbo le v primeru, da so soimetniki istega razmerja, za katerega je prišlo do spora.

Predložitev pritožbe je možna prek spleta na spletni strani ACF (www.acf.consob.it). Slediti morate vodenem postopku.

Vlagatelju se ne sme nikakor odreči pravice do pritožbe na ACF. Uveljavi jo lahko tudi, če so v pogodbah navedene klavzule, ki omogočajo prenos spora na druge organe izvensodnega reševanja sporov.

Odločitev zavoda ACF ni zavezujoča za vlagatelja, ki ohranja pravico do pritožbe na sodni organ.

 

 

Poizvejte več na naslovu www.acf.consob.it

 

Obvestilo o neizpolnjevanju odločitev, ki jih je sprejel ACF (Razsodnik za finančne spore)

Družba Cassa Centrale Banca – Credito Cooperativo Italiano S.p.A. sporoča, da ni uresničila naslednjega sklepa: št. 3029/2020".

 

POROČILA O UPRAVLJANJU PRITOŽB:

• Poročilo o upravljanju pritožb za leto 2022 (v ITA)
• Poročilo o upravljanju pritožb za leto 2023 (v ITA)